(2)了解在顧客服務過程中的標準細則

　　
◎主動提供服務。讓顧客一進門馬上感受到受重視。對顧客表示歡迎，透過主動提供優質服務，進一步了解顧客的需求。

◎根據顧客需要而介紹產品。

◎邀請顧客體驗產品。目的讓顧客找到合適的產品，同時引發顧客的購買欲。

◎探問顧客需求作建設式推銷。

通過發問與客人溝通，了解客人的需要及習慣，給予適當的建議，讓客人可以購買到合適的貨品，可以更加節省客人的時間。

◎安排付款及完成售賣程序。提供有禮、快速、正確、優質的售后服務，創造回頭客的產生。

◎送客服務。令顧客留下美好印象，使顧客成為門店忠實的客人。面帶笑容與顧客說：再見或慢走道謝并邀請顧客再次光臨：謝謝您，歡迎再度光臨。

(3)注重銷售過程中的細節作為店長，更應當細心觀察、留意在店鋪中發生的事情，清楚每個店員的工作，了解每位顧客在店鋪的需要，還要站在顧客的立場，幫顧客解決更多的事情。

不單單需要注意在導購時的服務，也要留意顧客本身其他需求的滿足，設身處地地站在顧客的角度，幫助顧客解決更多的困難，在更多的方面去服務顧客。

(4)銷售過程中服務的改進

◎店長應在上班時多觀察，及時記錄店鋪服務的不足，并在短會當中提出，與大家討論并共同改進。

◎店長應從公司、雜志、書本上多搜集一些顧客服務技巧的知識與大家一起分享。

◎店長應動員店員多到其它專賣店去逛逛，體驗一下他人的服務，并結合自己感受進行改進。

◎店長自己應樹立榜樣，同時對員工當中表現優秀的人員進行表揚獎勵。

　　4．做好顧客投訴管理
　　
任何一間店鋪在對顧客服務的過程中，難免會發生顧客的抱怨、投訴，因此，對于此類事件的處理，對于我們品牌來講，也構成經營上重要的一環。特別是對于我們用連鎖經營方式，如果對顧客的投訴、抱怨處理不當，影響到的不僅僅是某家店，而是整個品牌。因此，如何正確處理顧客投訴、抱怨，是每位的店長必須去學習、去重視的。

(1)了解顧客投訴、抱怨產生的原因

◎對產品的品質表示不滿，要求退貨或換貨；◎對附加服務的不滿，如安裝不好等；◎對店鋪促銷活動規則的不滿；◎對店員服務態度的不滿，對顧客不理不睬；

(2) 顧客投訴、抱怨處理不當產生的后果

有形的◎顧客自此不再購買的商品；◎在店鋪的旁觀者因而無信心購物；◎不滿意顧客四處貶低；◎由此影響到店鋪營業業績；◎間接影響到店鋪員工的收入。

無形的◎導致顧客不滿、氣憤；◎門店形象受損；◎整個連鎖店系統形象受損；◎顧客對的服務失去信心；◎導購專業形象受損。

(3)處理投訴、抱怨的過程◎詳細傾聽顧客的投訴、抱怨內容。

有顧客投訴、抱怨時， 店長應靜靜地詳細傾聽顧客的投訴、抱怨內容，以便于處理，必要時還要做記錄。千萬不要在顧客開始傾訴時，隨時打斷顧客說話或立即予以反駁，這樣會激起顧客不愉快的情緒，使后面的處理更加困難。

◎立即表示歉意，并探討原因。店長在聽完顧客的投訴、抱怨后，應分析相關原因。判斷誰是誰非，才能與顧客商討更好的解決辦法。

◎提出問題解決的方法。店長在分析完投訴問題后，應對顧客表示歉意，并將問題原因與顧客說明。接著提出合理的解決方法，為避免顧客不滿，店長應站在顧客本身的立場進行考慮，使問題解決的更為圓滿。

(4)店長處理投訴、抱怨的禁忌

◎與顧客發生爭辯；◎不適當的面部表情( 輕視、怨氣叢生、過分的笑容等) ；◎當作個人事件( 隨意性強) ；◎找證明或借口；◎過分承諾；◎主觀判斷；◎不維護公司政策，破壞公司形象；◎讓顧客重復投訴原因。

(5) 店長處理投訴、抱怨的技巧

◎非語言

微笑、姿勢開放、身體微微往前傾、目光接觸、友善、平和心境。

◎語言( 見下表)